Qu’est-ce que l’(e)réputation?

La réputation

Boistel (2008) rappelle que deux courants théoriques concourent à la définition de la réputation.

1. Une première approche consiste à considérer que la réputation est une opinion qui résulte des différentes images de l’entreprise (Fombrun, 1996), c’est-à-dire une représentation sociale partagée, provisoire et localisée, associées à un nom et issue d’évaluations sociales, plus ou moins puissantes et formalisées (Chauvin 2013).
2. La seconde pose que la réputation comme une position au sein d’un marché, c’est-à-dire « le reflet de l’historique des perceptions accumulées de l’identité observées et des expérience passés » (Boistel cit., p.12).

L’(e)réputation

L’(e)réputation apparaît alors comme une composante de la réputation. Nous définissions l’(e)réputation d’un objet comme la réputation construite à partir de l’ensemble des perceptions que les stakeholders auront de l’objet, à partir de tout élément d’information circulant sur le Net. L’(e)réputation constitue donc un système de gouvernance efficace en permettant de lever l’asymétrie d’information entre les acteurs et de sanctionner rapidement les prestataires défaillants.

L’e-réputation est donc l’image numérique que renvoie Internet d’une personne, physique ou morale ou d’une marque. L’e-réputation se compose des informations en ligne qui concernent un individu ou une marque. Elles peuvent se retrouver sur les réseaux sociaux, blogs, sites collaboratifs, forums de discussion ou plateformes de partage d’images et de vidéos.

Comment mesurer l’e-réputation ?

L’e-réputation est un concept multidimensionnel. Toutefois, nous pouvons considérer qu’avoir une bonne é-réputation c’est avoir de l’influence; c’est-à-dire une position qui permet d’exercer un pouvoir. Dans un réseau, la position d’influence se mesure par la centralité de cet acteur dans le réseau.

Pourquoi l’e-réputation est devenu un enjeu important ?

Que fait-on aujourd’hui spontanément pour se renseigner sur une marque, une entreprise, une personne ? Le premier réflexe, et le plus logique, c’est de se rendre sur la toile afin de prendre des renseignements et d’évaluer ce que l’on appelle l’e-réputation de cette fameuse entité.

L’e-réputation a donc un impact très important et retentissant sur tout : aujourd’hui on fait spontanément confiance à ce qu’on lit et on se fie aux informations que l’on trouve sur la toile, et le fait d’avoir une bonne ou une mauvaise réputation sur Internet se ressent sur les ventes et la fiabilité accordée par le consommateur, le professionnel ou toute personne qui recherche ces informations.

Il s’agit donc d’un élément à prendre en considération de façon très sérieuse. Il existe aujourd’hui divers moyens de vérifier son identité numérique pour la comprendre, l’analyser et en faire un bilan exact. On a également les moyens de faire varier cette réputation en ligne de manière significative. On pourra faire appel à des professionnels, il sera alors essentiel de choisir l’agence e-réputation adaptée à son besoin. Cette démarche permettra d’améliorer son image de marque, et ainsi être plus convaincant auprès des prospects et des clients, en tout cas quand il s’agit d’une structure commerciale.

Quels sont les risques de l’e-réputation ?

Bien entendu, les enjeux e-réputation sont énormes, que l’on soit une personne ou une entreprise. Pourquoi ? Parce que ces informations circulent dans le monde entier, et que bien souvent, elles se démultiplient dans le temps pour devenir de plus en plus présentes et récurrentes. Sans un minimum de maîtrise, elles peuvent, si elles sont préjudiciables pour l’utilisateur concerné, devenir dangereuses et présenter un risque important. Il est de ce fait essentiel de cerner ces risques pour les affronter si nécessaire et pour éviter que ces informations portent atteinte de façon trop lourde à l’entité ou la personne concernée.

Bien entendu, les risques ne sont pas les mêmes s’il s’agit d’une entreprise, qui a un problème dénigrement, d’une personne victime d’informations calomnieuses comme par exemple un dirigeant, qui peut y voir un risque de réputation négative important dans sa carrière, ou d’un site web, qui traverse une situation de crise très importante, suite à une mauvaise e-réputation. Il est donc essentiel de faire une veille permanente concernant les informations du web circulant à propos de ces différents utilisateurs, qui que l’on soit, afin d’éviter les débordements.

Les risques de l’e-réputation pour une entreprise

Une entreprise rencontrant un problème de bad buzz pourrait voir ses résultats chuter. En effet, la clientèle est de plus en plus informée et souhaite bénéficier de renseignements précis, avant de collaborer avec une entreprise quelle qu’en soit la raison. Il sera ainsi préjudiciable pour celle-ci d’avoir une atteinte à l’e-réputation entre attaque délibérée et ignorance, car ce sont des informations qui ne se maîtrisent pas et qui circulent facilement. Elles sont qui plus est à la vue de tous, sur la toile, obtenues après une simple recherche.

Les risques de l’e-réputation pour un dirigeant

Les enjeux e réputation pour un dirigeant peuvent également avoir un effet très néfaste, puisqu’ils ont trait au professionnalisme de celui-ci, ou à sa vie privée. Ces informations pourront souiller de façon considérable l’image qu’il cherche à véhiculer. Et personne n’est malheureusement à l’abri d’avoir une mauvaise e-réputation, d’où l’importance de surveiller de manière intensive ce qui se dit sur soi, en tant que dirigeant, pour maintenir une réputation et un statut qui soient valorisants.

Les risques de l’e-réputation pour un particulier

Les particuliers sont également touchés par les complications de l’e-réputation. Lors d’un recrutement, les entreprises peuvent enquêter par le biais des réseaux sociaux en analysant les habitudes du candidat. Les jugements résultant de ce type d’enquêtes ne sont pas toujours révélateurs, et pourtant ils comptent dans le choix final des recruteurs. De même, des informations relatives à la santé peuvent être trouvées et utilisées à mauvais escient.

Les risques de l’e-réputation pour une marque ou un site

Une e-réputation préjudiciable pour un site ou une marque aura également un fort impact sur l’image que chacun se fera de celui ou de celle-ci. Cette mauvaise publicité pourrait profondément modifier le fonctionnement et la confiance des internautes ou des consommateurs, essentiels pour le bon fonctionnement de ces entités.