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L’IA et la reconfiguration de la fonction RH

  • Résumé
    Après la digitalisation de l’entreprise, se pose désormais la question de l’intelligence artificielle au sein des processus de gestion.  Ce papier a pour principal objectif de mettre en lumière la posture des cadres de la fonction RH face à l’intelligence artificielle.  À partir d’une étude empirique, nous avons pu sonder 15 responsables RH issus de grandes entreprises. Les spécialistes interrogés mettent en exergue les impacts de l’IA sur la GRH qui passent par une remise en cause de la fonction RH, une amélioration du geste professionnel et un intérêt croissant pour l’autonomie et l’expérience collaborateur. Notre principale contribution demeure dans la verbalisation des professionnels RH de leur posture et leur perception de l’IA à l’aune du changement.
    Citation : De La Rochefoucauld, M. (Fév 2020). L’IA et la reconfiguration de la fonction RH. Management et Datascience, 4(1). https://doi.org/10.36863/mds.a.10973.
    L'auteur : 
    • Mehdi de La Rochefoucauld
       (mehdi.de-la-rochefoucauld@univ-orleans.fr) - Université d’Orléans
    Copyright : © 2020 l'auteur. Publication sous licence Creative Commons CC BY-ND.
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    Financement : 
    Texte complet

    Introduction

    Omniprésente dans la presse professionnelle, nouvelle égérie des colloques en sciences de gestion, l’intelligence artificielle (IA) occupe tous les esprits. Aussi, annoncée comme un marqueur incontournable de notre siècle, pour certains auteurs l’IA apportera une révolution humaine au sein des firmes (Desbiolles, 2019).

    Tous les secteurs de l’entreprise sont touchés et à l’instar de la digitalisation, les organisations tentent de s’adapter. Alors qu’il s’agit d’un sujet d’actualité, la recherche académique demeure encore insuffisante en gestion des ressources humaines (GRH). Pourtant, elle ne semble pas épargnée puisque les exemples se multiplient dans les travaux professionnels et les médias généralistes.

    Nous nous sommes alors interrogés sur le devenir de la fonction RH (FRH) face à l’IA. Pour répondre à cette question, nous avons tout d’abord élaboré un cadre conceptuel à partir des recherches en sciences de gestion sur la digitalisation, mais aussi des premiers travaux autour de l’impact de l’IA sur la GRH, enfin nous avons exploré les questions autour du reegineering de la fonction RH. Puis nous avons sollicité des professionnels de la fonction RH en les interrogeant sur leurs pratiques et leur perception de l’IA, mais aussi sur le devenir de la GRH. Il apparaît dans leur discours que la reconfiguration de la FRH suggérée par l’ancrage de l’IA appelle à une fonction plus humaine, moins administrative et tournée vers le futur.

    Nous présentons tout d’abord une courte revue de la littérature autour de l’intelligence artificielle et de la gestion des ressources humaines. Puis, nous exposons nos résultats que nous discutons dans une deuxième partie.

     Revue de littérature

    La littérature en sciences de gestion n’est pas encore très fournie à propos de l’impact de l’intelligence artificielle sur la gestion des ressources humaines. A contrario, la révolution digitale a stimulé les récentes recherches sur la digitalisation des entreprises. Ainsi, nous nous proposons de dresser un rapide exposé à propos de la digitalisation et l’IA, mais aussi de l’impact de l’intelligence artificielle sur la GRH et enfin de la question du reegineering de la FRH.

    De la digitalisation à l’intelligence artificielle

    Tour d’abord, le digital est désormais bien ancré dans le paysage socio-économique des firmes. Définie en sciences de gestion comme « une succession de changements numériques, profonds et organisationnels » (Autissier et al., 2014), la digitalisation est un marqueur du début de notre siècle. En effet, avec la révolution digitale les entreprises ont repensé leur modèle, leur structure, leur processus et leur stratégie. Cependant, il ne s’agissait que d’un prélude puisque l’attention des organisations est aujourd’hui tournée vers l’intelligence artificielle. Pour Charlin (2017), l’intelligence artificielle ou IA, était à l’origine une composante de l’informatique, des mathématiques, de l’ingénierie ou encore de la statistique. À présent, selon l’auteur, il s’agit d’une thématique d’avenir pour les sciences de gestion. Appréhendée comme « la capacité donnée à une machine d’aider l’homme à résoudre des problèmes complexes […] elle (l’IA) apprend et s’améliore de manière autonome » (Cuillandre, 2018). Pour certains auteurs tels que Mallard (2018), l’IA s’accompagne d’une révolution systémique des modèles économiques actuels.

    Les activités touchées par l’IA sont denses et ont rapport à l’informatique, la mercatique, la gestion des ressources humaines, la logistique, la finance, la production, le commerce ou encore la stratégie. En ce sens, l’IA permet d’automatiser les processus, d’assister les consommateurs ou les collaborateurs à travers des agents virtuels et conversationnels, de détecter des pannes, de lutter contre la fraude, de gérer la carrière et les compétences des salariés, de réaliser des prédications dans les domaines de la finance, du marketing, de rechercher des données qualitatives ou quantitatives rapidement et en masse, d’aider à la décision stratégique, d’analyser des textes, de l’iconographique, de l’audiovisuel ou bien des informations stratégiques.

    Par ailleurs, elle revêt un caractère révolutionnaire pour l’organisation puisqu’elle permettrait de repenser le travail (Teboul, 2017) en déléguant les tâches répétitives et sans intérêt aux machines.

    L’impact de l’IA sur la GRH

    En observant la communication institutionnelle des grands groupes, il apparaît que l’IA a commencé à investir le champ des RH en s’implémentant progressivement au sein des processus de GRH. Tel est le cas au sein du groupe PSA qui a développé des chatbots (robots conversationnels) afin d’apporter des éléments de réponses à leurs collaborateurs sur la gestion de leur planning ou encore sur leurs droits à la formation professionnelle continue ou encore leurs congés.

    Aussi, l’IA permettrait de reconsidérer le travail et notamment celui du gestionnaire RH. En effet, la gestion des ressources humaines n’échappe pas à la règle puisqu’elle est également confrontée à l’IA. Tout comme le digital qui a conduit les entreprises à se remettre en question (Dejoux, 2015), les bouleversements générés par l’intelligence artificielle demanderont aux entreprises de s’adapter comme elles l’ont fait avec la digitalisation (Dejoux, Léon, 2018).

    Classiquement la fonction RH  est définie comme une « structure chargée de l’administration du personnel, des relations sociales et de la mise en oeuvre des politiques ressources humaines de façon plus ou moins partagée avec la hiérarchie » (Peretti, 2011). Avec les nombreuses données qu’elles gèrent au quotidien (Dejoux, 2015), les entreprises devront s’acclimater et utiliser la GRH comme un levier de performance face à l’IA, tout comme elles l’ont fait pour le digital. En effet,  face à ces transformations la GRH doit maintenir « la dimension humaine de l’organisation face à l’utilisation des outils, des logiques d’automatisation et des systèmes d’information » (Peretti et Frimousse, 2014).

    Pour Le Corf (2017), les entreprises devront réétudier leurs modèles organisationnels et les métiers de la fonction RH. En effet, selon l’auteur, l’IA apportera un nouveau souffle à la GRH car elle permet de réduire les tâches sans intérêt et ainsi d’optimiser le temps et la relation entre les services RH et les collaborateurs. Par ailleurs, selon Lévy (2019), l’IA est présentée comme une opportunité pour les entreprises et notamment pour la GRH pour se réinventer. L’auteur explique que l’IA permettra à terme d’améliorer les processus RH et les données qui sont générées quotidiennement au sein de la fonction RH. De plus, l’IA permettra d’inscrire le collaborateur dans une dynamique d’empowerment, c’est-à-dire qui tant à le rendre autonome.

    Le « reengineering » de la fonction RH

    La reconfiguration de l’entreprise et des processus RH sous-entendue par l’arrivée de l’IA fait écho aux recherches réalisées autour du reengineering de la fonction RH. En effet, le reengineering ou Business Process Reengineerin, qui apparaît dans les années 90 (Hammer et Champy, 1993) propose une refonte totale des organisations, en s’appuyant sur les nouvelles technologies de l’information et de la communication, afin d’appréhender les mutations de leur environnement et de réaliser des gains de productivité (Cornet, 2001).  Ainsi, dès la fin du XXème  siècle, Guérin et Sire (1998) soulignaient le glissement de la posture de la fonction RH qui endossait progressivement un rôle stratégique délaissant une casquette administrative. Ce glissement serait la cause d’un reegineering qu’ils qualifient de « redesign complet  des  activités  RH,  rendu  de  plus  en  plus  attrayant  à  cause  des  possibilités  accrues  des  technologies  de  l’information et des gains marqués qui en découlent tant au niveau des coûts que de la qualité » (Guérin, Sire, 1998).

    Par ailleurs, l’arrivée de l’IA fait écho à la modification structurelle de la GRH soulignée par Coron (2018). En effet, selon l’auteur, sous l’effet des Big Data la gestion des ressources humaines s’écarte de sa posture descriptive et analytique et devient progressivement une gestion plus personnalisée et plus prédictive.

    Étude empirique

    Notre étude empirique, dans laquelle nous avons interrogé 15 responsables RH tous issus de grandes entreprises, nous a permis de souligner trois positionnements de la fonction RH en lien avec les innovations apportées par l’IA. En d’autres termes, nous verrons dans un premier temps comment l’humain de la fonction RH est optimisé par l’intelligence artificielle puis nous décrirons en quoi les entreprises se dirigent vers une fonction RH augmentée enfin nous exposerons dans quelle mesure l’empowerment et l’expérience collaborateur seront au cœur de l’IA.

    De l’artificiel pour une FRH plus humaine

     Dans le discours des professionnels interrogés, deux tendances surgissent concernant la remise en cause générée par l’intelligence artificielle. En effet, pour les répondants l’IA apportera de l’humain au sein des processus RH et elle supprimera des tâches administratives sans valeur ajoutée.

    Tout d’abord, comme le montre le tableau ci-dessous, nos répondants sont confrontés à l’intelligence artificielle dans leur quotidien, soit parce qu’ils l’utilisent soit parce que leurs collaborateurs s’en servent et tous présagent une augmentation accrue de l’utilisation de cette dernière. En ce sens, pour nos répondants, l’IA ne supprimera pas l’humain dans le travail. En effet, sur la question de la disparition de l’homme dans le travail au profit de l’IA, les professionnels sont unanimes. L’IA ne se substituera pas aux individus au sein de l’entreprise. Au contraire, elle apportera de l’humain dans les organisations : « L’entreprise de demain sera une organisation connectée et centrée sur ses talents, c’est-à-dire sur les femmes et les hommes qui la compose […] l’intelligence artificielle commence à nous permettre et avec le temps nous permettra de nous concentrer sur l’homme et sa valeur ajoutée dans l’entreprise » (ENGIE). Selon les RRH, cette posture est possible grâce à l’IA qui « apportera de l’humain dans les processus de GRH qui se sont beaucoup automatisés  » (SODEXO). Aussi, les professionnels voient l’IA comme un levier de valeur ajoutée puisqu’elle permet de supprimer des tâches administratives : « aujourd’hui les RH sont dépassées par les processus de gestion qui sont très lourds, chronophages et complexes, l’intelligence artificielle c’est le pari d’une expérience collaborateur plus humaine » (RENAULT).

    Tableau 1 : Forme de l’IA au sein de la FRH de nos répondants

    Forme de l’IA Description[1]
    Chatbots pour les collaborateurs « nous utilisons un chatbot piloté par une IA pour répondre aux questions RH de premier niveau »
    Chatbots pour les candidats « et nous avons le même principe pour nos candidats »
    Pilotage du vivier interne de candidats « notre cvthèque est gérée par une IA »
    Recherche de candidats sur les réseaux sociaux « l’IA nous propose des candidats trouvés sur des plateformes comme Linkedin en fonction de nos besoins »
    Analyse du CV « pour travailler sur un CV j’ai un logiciel qui l’étudie pour moi et qui m’évalue sa pertinence »
    Gestion des arrêts maladie « les arrêts maladie sont confiés à une IA […] nous gérons que l’humain comme les retours et l’accompagnement »
    Gestion et animation de l’intranet/RSE « une partie de l’intranet est animée par l’IA puisqu’elle propose du contenu en allant sur différents supports internes et en fonction de l’actualité socio-économique »
    Gestion prévisionnelle des départs « les collègues du pôle parcours pro s’appuient sur un algorithme qui les informe des départs »
    Gestion des pics d’activité « la gestion des pics d’activité est coordonnée par une IA »

     

    Cette révolution systémique est cependant nuancée dans le discours des praticiens puisqu’ils mettent en lumière l’insuffisance de l’organisation actuelle en soulignant que la fonction RH « n’est pas adaptée pour une disruption totale » (AIRBUS). En d’autres termes, ils expliquent que la fonction RH devra à terme repenser ses modèles si elle souhaite cohabiter avec l’intelligence artificielle : « il ne s’agira pas d’injecter de l’IA dans l’actuel […] il va falloir modifier en profondeur notre fonction si on souhaite maîtriser les opportunités offertes par l’IA » (ORANGE).

    Vers une fonction RH augmentée

     Tous les professionnels interrogés exposent l’augmentation des données qu’ils ont  à traiter quotidiennement et leur incapacité à les exploiter intégralement : « Nous sommes confrontées à de très nombreuses données dans notre quotidien. Nous ne traitons que la face immergée de ces datas. » (IBM). Aussi, pour les spécialistes sondés de notre étude, l’IA serait un levier de performance pour la fonction RH en améliorant le geste professionnel du gestionnaire et en lui permettant d’être plus agile et plus transversale face à la multiplication des datas : « c’est vrai que l’IA permet d’être plus rapide, plus transversal et de faire des liens entre des situations que l’on aurait pas le temps de faire ou encore de nous alerter des situations qui sont invisibles pour nous ou qui nous semblent inutiles » (CREDIT AGRICOLE). Dans le discours de nos répondants, l’IA est présentée comme un levier de transformation du métier des RH et lui permettrait de migrer de sa posture administrative et descriptive vers une gestion au plus proche des hommes et tournée vers le futur.

    De plus, même si la majorité de notre population voit en l’IA le moyen de perfectionner les RH, cette transformation devra être soutenue par la formation initiale : « les universités devront accompagner cette transformation en proposant des formations plus adaptées à la réalité de notre métier » (SAINT GOBIN).

    Par ailleurs, certains répondants craignent que le métier de RH ne se cantonne plus qu’à la simple lecture de données et mettent en garde contre l’infobésité ou surcharge informationnelle encouragée par la digitalisation des entreprises :  « il faut faire attention à la gestion des données qui seront très nombreuses […] on fantasme un avenir plus adapté, mais attention à ne pas devenir de simple coordinateur de data […] il ne faudra pas oublier que notre métier c’est de la gestion humaine et pas de la gestion de data » (BOUYGUES).

    Bien qu’ils soient conscients d’une recomposition insinuée par l’intelligence artificielle, nos répondants gardent à l’esprit la nécessité d’accompagner cette transition et de ne pas succomber à la tentation de l’infobésité générée par l’IA qui détournerait la FRH de cette opportunité d’évolution d’un rôle plus humain.

     Empowerment et expérience collaborateur au centre de l’IA

    Plusieurs de nos répondants nous expliquent que l’IA dans les RH de demain sera alimentée et entrera en interaction en temps réel par des données fournies par le collaborateur lui-même : « aujourd’hui l’IA est principalement un outil de gestion des données que l’on saisit dans les SIRH […] il faudra interroger les collaborateurs sur leur ressenti et nourrir les outils avec des données directement injectées par les collaborateurs » (SOCIETE GENERALE). Cet empowerment permettrait de rendre le salarié acteur de son parcours professionnel et de son implication dans l’entreprise : « L’IA rejoint cette tendance où l’on donne de plus en plus d’autonomie au salarié sur sa carrière » (MICHELIN). En ce sens, l’IA tend à rendre le salarié de plus en plus autonome et responsable de son parcours professionnel « la fonction RH que l’on connait actuellement disparaitra au profit d’un accompagnement des RH […] les salariés sont de plus en plus sollicités et amenés à se gérer en autonomie, ça a commencé avec la pause des congés et le DIF puis aujourd’hui c’est leur mobilité, demain ça sera l’ensemble de la carrière » (ORANGE). Dans cette perspective l’IA offrirait la possibilité d’accompagner l’autonomie du salarié en rendant la gestion de leur carrière intuitive et simple, avec une vision transversale des besoins de l’entreprise, mais aussi de l’expérience du salarié et de ses perspectives d’évolution.

    De plus, les apports de l’IA sont également corrélés à l’expérience collaborateur. En effet, pour les répondants, il s’agirait à terme de suivre en temps réel la vie professionnelle du collaborateur en l’interrogeant régulièrement : « comme les enquêtes de satisfaction client, l’IA va nous permettre de suivre le comportement des collaborateurs sur leur motivation et leur implication ou encore leurs envies de formation ou de mobilité » (AMAZONE). Aussi, les RH auraient un rôle de « monitoring » : « les collaborateurs seront de plus en plus acteurs et l’intelligence artificielle centralisera les données par une automatisation des données RH […] dans le futur nous n’aurons plus qu’à surveiller et coordonner nos ressources humaines sans nous attarder sur des actes administratifs » (ORANGE). Aussi, au-delà d’une simple simple lecture descriptive de données, l’intelligence artificielle est appréhendée comme une solution permettant de croiser de l’information et de proposer des réponses adaptées aux salariés, tout en renforçant leur expérience collaborateur.

    Plusieurs limites sont dressées dans le discours des répondants. En effet, le « tout IA » n’est pas encore d’actualité dans la mesure où certaines générations ne sont pas sensibles à l’IA : « on l’a remarqué avec le digital, il y a eu une fracture entre les nouvelles générations et nos salariés en poste, pour l’IA ça sera la même chose » (BNP). Aussi, ils préconisent de former les collaborateurs en les préparant progressivement à une autonomie qui sera de plus en plus marquée : « il va falloir y aller en progressivement en formant l’ensemble des collaborateurs et en les habituant à ces nouveaux outils » (LA POSTE).

     Conclusion

     Notre étude empirique a permis de souligner l’intérêt des professionnels de la fonction RH pour l’IA. Ces derniers, pour la grande majorité de notre enquête, l’utilisent  et sont conscients des évolutions qu’elle apporte. En ce sens, loin du scénario futuriste qui annonce la fin de l’homme dans le travail, l’IA est perçue comme un levier améliorant les processus de gestion. En effet, la cohabitation entre l’IA et la GRH permettrait à terme de délaisser les activités administratives et répétitives au profit de tâches à forte valeur ajoutée. Par ailleurs, pour les spécialistes de notre population, l’IA a vocation à améliorer le geste professionnel en permettant d’être plus rapide et plus transversale. L’IA est invitée à devenir un acteur à part entière, parfois un interlocuteur parfois même un décideur. En ce sens les métiers de la fonction RH sont amenés à évoluer puisque le gestionnaire deviendra pour nos répondants un coordinateur des hommes et de la data qui sera centrée sur l’empowerment et l’expérience collaborateur.

    L’ancrage de l’IA dans nos systèmes de gestion et notamment au sein de la GRH renforce la nécessité d’une reconfiguration, même si elle est recommandée « progressive » par nos répondants. Dans la continuité des travaux de Coron (2018) qui soulignaient la mutation structurelle de la GRH par les Big Data, nos résultats signalent la modification à terme de la fonction RH qui sera invitée à délaisser sa posture administrative et descriptive au profit d’une approche plus humaine et prospective. Notre recherche complète également les questionnements autour du « reengineering » de la FRH puisqu’elle met en lumière un changement profond qui s’opère au sein de cette dernière. En ce sens, l’IA et ses effets appellent à modifier notre vision de l’entreprise et des ressources humaines. Ces résultats exploratoires poursuivent la réflexion entamée avec l’apparition de l’e-GRH qui sous-entendait un revirement de nos processus RH. De plus, nos travaux mettent en exergue l’impact de l’artificiel sur l’écosystème des organisations. En effet, la révolution de l’IA semble également se répercuter sur l’écosystème de l’entreprise puisque des acteurs comme les universités sont invités à reconsidérer leurs formations afin d’en ajuster le contenu aux nouveaux besoins des organisations. Cet élément mériterait d’être développé dans le cadre d’une recherche future.

    Face à ces bouleversements, plusieurs préconisations apparaissent essentielles, comme la nécessité de repenser le fonctionnement systémique des RH, de préparer les collaborateurs à ces changements, mais aussi de revoir le contenu des formations universitaires. Notre étude démontre que les professionnels RH sont conscients de l’ampleur du changement, cependant, un travail conséquent de fond et de forme est à envisager.

    Plusieurs limites surgissent dans cette étude, notamment par le caractère qualitatif et exploratoire. En effet, les résultats dégagés ne permettent pas une généralisation, cependant, la vocation de ce papier tend à ouvrir une lucarne sur le futur de la GRH. En ce sens, cette recherche s’inscrit dans une étude plus longue qui s’intéresse à l’évolution de la fonction RH face à l’intelligence artificielle.


    [1] La majorité des répondants ont souhaité garder l’anonymat vis-à-vis des formes d’IA utilisées en entreprise.

    Bibliographie

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    Teboul, B. (2017). Robotariat – Critique de l’automatisation de la société. Editions Kawa.

     

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