Selon vous, quelles seront les principales conséquences du Covid19 en matière de relation client ?

Nous observons deux tendances de fond qui s’opposent radicalement. Pour beaucoup nous assistons au retour des vieux démons basés sur la théorie des grands nombres, à savoir, plus je contacte de clients, plus j’ai une chance de toucher ceux intéressés. Ce marketing ne représente pas l’avenir.

L’autre voie, celle du futur, consiste à travailler sur de la proximité avec chaque client en développant des actions personnalisées tant en contenu qu’en rythme. Heureusement, de plus en plus d’entreprises empruntent la seconde tendance.

Par ailleurs, cette crise montre à mon avis la fin d’un modèle de marketing avec l’omnipotence de la « bonne idée » proposée à un grand nombre de clients même ciblés au profit de la considération de la singularité de chaque consommateur. Cela implique plus d’algorithmes et plus de créativité humaine !

Quel seront les enjeux cruciaux en matière de transformation digitale ?

L’ensemble de la connaissance client et des triggers/actions précédents ne sont plus représentatifs d’aujourd’hui et de demain. Comment imaginer que tout reviendra comme avant la crise à court terme ? Les segmentations et scores sont obsolètes. Tout est à reconstruire mais dans un univers comportemental instable.

C’est clairement une bonne nouvelle de ce point de vue, car cela oblige à changer drastiquement en plongeant dans l’auto-apprentissage, l’intelligence artificielle et à se reconcentrer sur plus de valeur.

Nous avons par exemple mis en place une offre spécifique de sortie de crise par la modélisation quotidienne de scores d’achat au global et par rayon utilisable 3 mois dans un premier temps pour aider nos clients à gérer la reprise au mieux et à éviter les « promos de masse »

Comment les entreprises pourraient-elles transformer cette crise en opportunité(s) ? 

Je suis convaincu que nous allons vers un marketing totalement libéré et individualisé. Cette crise l’a fait découvrir au plus grand nombre. Je ne peux que constater une accélération d’entreprises voulant aller dans cette direction. C’est une tendance de fond qui va durer. Elle porte beaucoup de valeur tant pour les clients qu’en interne : marketers, financiers, commerciaux, … et bien sûr la direction générale.

Si cette crise nous appris quelque chose, c’est que nous devons en effet nous réorganiser et revoir nos manières de travailler. Il est temps d’y réfléchir sauf à repartir sans changement positif. Nous constatons une véritable prise de conscience sur comment l’Intelligence Artificielle peut nous aider à nous consacrer aux tâches qui sont créatrices de valeurs, essentielles ou urgentes.

Biographie de Stéphane Amarsy

Stéphane founded D-AIM. His entrepreneurial spirit and long-standing experience in customer knowledge, Data Science and AI helped him build a successful firm specialized in relationship marketing and customer value optimization. D-AIM® has therefore given itself the mission of making data available to marketers. D-AIM® is a “creator” of unique software that addresses all issues related to customer marketing.

Stéphane believes that intelligently combining technology and human will allow us all to meet the challenges of tomorrow’s marketing. Strong supporter of cultural diversity, his vision is to promote a hyper personalized approach for each client.

He is known to be very reactive, flexible and perceptive in his understanding of very different types of clients and markets and his constant drive for Research and Development made D-AIM win the label of «Innovative Company ».

In today’s rapidly shifting marketing landscape, Stephane maintains a constant watch on the latest technologies for D-AIM to provide their clients with top notch advice and the most adapted marketing solutions to stay connected with their customer base.

His book and his various interventions (teaching, conferences …) on new technologies and AI provide an insight into his understanding of the growing need for companies to use big data to optimize their customer relationship.