IA vs Humain : Quel avenir pour la relation client?

En matière de relation client, les Français préfèrent-ils les robots ou le contact humain ? En fait, tout semble question de contexte et de besoin si l’on en croit les résultats du dernier Baromètre de l’Effort Client publié par l’AFRC… 

Le Baromètre AFRC de l’Effort Client, réalisé par Médiamétrie, permet de mesurer à partir du CES -Customer Effort Score-, l’Effort des consommateurs dans leurs parcours client selon plusieurs critères, tels que : l’effort financier, physique, cognitif, relationnel, le temps d’attente ou la lourdeur du parcours.

Depuis cette année, le Baromètre étudie également dans quelles situations les consommateurs ont volontiers recours aux assistants virtuels, ou au contraire, préfèrent le contact humain dans leur parcours client.

Pour cette édition, quatre secteurs ont été analysés : Télécoms, E-Commerce, Santé et les Transports en commun.

L’humain reste privilégié mais l’IA s’avère utile…

La préférence entre la relation humaine et l’Intelligence Artificielle varie selon les secteurs, l’humain est prédominant en santé, et suivant les étapes du parcours d’achat, l’humain est privilégié pour la SAV et les réclamations pour tous les secteurs.

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